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十个客户问题处理要知道

  十个客户问题处理要知道

  一.客户问题处理程序:

  1.接待客户,了解原因

  2采取适当的应急措施

  3.找出双方满意的解决方法

  4.回馈相关部门

  5.改善缺点预防再犯

  二.与客户沟通渠道:

  面对面的沟通,说得清楚明白,说得简单扼要,避免造成曲解,充分了解对方,适应对方变化,慎选合适时间,准备适宜环境,合理结束谈话.

  三.书信沟通:

  提高受信人阅读兴趣,主旨简单明了亲切,文字尽量接近口语化,避免引起不悦的情绪,模拟可能产生的疑惑,依照画面内容去执行.

  四.电话沟通

  养成良好电话习惯,态度诚挚和谐诚恳,事先列出沟通重点,报明自己单位姓名,声音力求自然悦耳,适当尊称增进关系,暂离或中断先告知,复诵对方谈话要点

  五.达到双方满意的解决方法:

  1、吸引对方的条件

  2、用法律来保护自己

  3、寻找东西转移注意力

  4、强调对方可以同意的事项

  5、重复双方达成协议的大原则

  6、让对方明白这样做才是对的

  六.处理顾客抱怨之注意事项:

  1、克制自己的情绪

  2、要有自己是代表公司的自觉

  3、以顾客的心为出发点

  4、以第三者的角度保持冷静

  5、倾听

  6、顾客抱怨处理原则是迅速第一

  7、“诚意”是对待顾客抱怨的佳方案

  8、就算是顾客的错,也以“顾客满意”为好的解决目标

  9、必须要恢复顾客的信赖感

  10、绝对不要与顾客为敌

  七.处理顾客抱怨时的禁言

  1、“这种问题连小孩子都知道!”

  2、“你要知道,一分钱,一分货!”

  3、“绝对不可能有这种事发生。”

  4、“嗯…我不太清楚。”

  5、“我绝对没说过这种话。”

  6、“我不懂怎么处理。”

  7、“公司的规定就是这样,我没有办法。”

  8、“你看不懂中文吗?”

  9、“改天再通知你。”

  10、“这不是我们的事!”

  八.顾客抱怨时,您必须:

  1、集中精神,耐心而仔细地倾听

  2、重复顾客的意思,使顾客知道我们已经完全了解他的意思

  3、将顾客的意思重新组合整理

  4、运用询问的方式向顾客解释

  5、赢回顾客的方式:补偿、口头道歉、给他意外惊喜

  6、追踪、致谢,期望顾客继续支持。

  九.当顾客情绪激动时

  1、把对方的激动情绪当作假的

  2、把自己当成客户,说同样的语言感受

  3、改变谈判结构:更换当事人(找有经验人缘好的人),改变场所,改变时间

  十.您会写信吗?

  请参阅:顾客抱怨致歉信格式!

  第一段)问候产生抱怨的顾客

  (第二段)对于造成顾客产生抱怨之原因,代表公司全体员工致上的歉意,强调公司极度重视这件事。

  (第三段)略述事件发生之前因后果与经过,详细说明公司方面对于这件事件将采取的措施,包括政策制度之修正以及处分情形。

  (第四段)详述公司对于顾客所提出之补偿。

  (第五段)说明假若顾客对于公司的处理不满意,顾客可立即再对公司提出异议。

  (第六段)再次对顾客所遭遇的事件致上的歉意,希望能得到顾客的宽怨与原谅,并且恳请顾客能继续给予公司支持。

  (第七段)信末敬语

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