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十个客户问题处理要知道
一.客户问题处理程序:
1.接待客户,了解原因
2采取适当的应急措施
3.找出双方满意的解决方法
4.回馈相关部门
5.改善缺点预防再犯
二.与客户沟通渠道:
面对面的沟通,说得清楚明白,说得简单扼要,避免造成曲解,充分了解对方,适应对方变化,慎选合适时间,准备适宜环境,合理结束谈话.
三.书信沟通:
提高受信人阅读兴趣,主旨简单明了亲切,文字尽量接近口语化,避免引起不悦的情绪,模拟可能产生的疑惑,依照画面内容去执行.
四.电话沟通
养成良好电话习惯,态度诚挚和谐诚恳,事先列出沟通重点,报明自己单位姓名,声音力求自然悦耳,适当尊称增进关系,暂离或中断先告知,复诵对方谈话要点
五.达到双方满意的解决方法:
1、吸引对方的条件
2、用法律来保护自己
3、寻找东西转移注意力
4、强调对方可以同意的事项
5、重复双方达成协议的大原则
6、让对方明白这样做才是对的
六.处理顾客抱怨之注意事项:
1、克制自己的情绪
2、要有自己是代表公司的自觉
3、以顾客的心为出发点
4、以第三者的角度保持冷静
5、倾听
6、顾客抱怨处理原则是迅速第一
7、“诚意”是对待顾客抱怨的佳方案
8、就算是顾客的错,也以“顾客满意”为好的解决目标
9、必须要恢复顾客的信赖感
10、绝对不要与顾客为敌
七.处理顾客抱怨时的禁言
1、“这种问题连小孩子都知道!”
2、“你要知道,一分钱,一分货!”
3、“绝对不可能有这种事发生。”
4、“嗯…我不太清楚。”
5、“我绝对没说过这种话。”
6、“我不懂怎么处理。”
7、“公司的规定就是这样,我没有办法。”
8、“你看不懂中文吗?”
9、“改天再通知你。”
10、“这不是我们的事!”
八.顾客抱怨时,您必须:
1、集中精神,耐心而仔细地倾听
2、重复顾客的意思,使顾客知道我们已经完全了解他的意思
3、将顾客的意思重新组合整理
4、运用询问的方式向顾客解释
5、赢回顾客的方式:补偿、口头道歉、给他意外惊喜
6、追踪、致谢,期望顾客继续支持。
九.当顾客情绪激动时
1、把对方的激动情绪当作假的
2、把自己当成客户,说同样的语言感受
3、改变谈判结构:更换当事人(找有经验人缘好的人),改变场所,改变时间
十.您会写信吗?
请参阅:顾客抱怨致歉信格式!
第一段)问候产生抱怨的顾客
(第二段)对于造成顾客产生抱怨之原因,代表公司全体员工致上的歉意,强调公司极度重视这件事。
(第三段)略述事件发生之前因后果与经过,详细说明公司方面对于这件事件将采取的措施,包括政策制度之修正以及处分情形。
(第四段)详述公司对于顾客所提出之补偿。
(第五段)说明假若顾客对于公司的处理不满意,顾客可立即再对公司提出异议。
(第六段)再次对顾客所遭遇的事件致上的歉意,希望能得到顾客的宽怨与原谅,并且恳请顾客能继续给予公司支持。
(第七段)信末敬语
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